E-réputation

Nous avons évoqué plus haut l’importance de la recherche locale. À ce titre, il est indispensable d’optimiser le référencement naturel de chaque point de vente.

Le développement d’un site web dédié pour chaque franchisé est un bon début pour acquérir une réputation positive. Par souci de cohérence, chaque site doit respecter une charte graphique et éditoriale spécifique, édictée par l’enseigne, tout en utilisant les mots-clés susceptibles d’être repérés par le SEO. Un système de Store Locator peut également s’avérer très efficace pour mettre en valeur le point de vente le plus proche de l’internaute.

Autre élément incontournable : la création d’une fiche Google Bsuness Profile. Cette dernière permet aux internautes effectuant une recherche géolocalisée d’obtenir des informations essentielles sur le point de vente :

• Horaires d'ouverture
• Emplacement, avec possibilité de créer un itinéraire
• Coordonnées de contact
• Photos
• Avis clients

De manière générale, il est important de renseigner et de mettre à jour toutes les informations concernant le point de vente. Ceci est valable sur Google My Business, mais aussi sur les annuaires en ligne (Pages Jaunes, Yelp, etc.).

Vous pouvez aussi grandement tirer parti d’un outil de veille e-réputation pour observer en temps réel les évolutions de la réputation de la marque sur les social media et détecter les mentions et alertes concernant votre marque. Vous pouvez avoir recours à un outil gratuit comme google alerts, ou bien faire appel à une agence e-réputation spécialisée.

Comment parler d’e-réputation sans évoquer les réseaux sociaux. Facebook, Instagram ou Twitter sont devenus des plateformes d'interaction privilégiées entre les marques et leurs clients. Il faut cependant veiller à éviter l'erreur de communication. Chaque établissement doit donc publier avec parcimonie, en respectant la stratégie de communication de l’enseigne.

Autre point essentiel : la modération de contenus. Commentaires, likes, avis, critiques (positives ou négatives)… Tout doit être surveillé et traité de manière pertinente. Une marque réactive sur les médias sociaux, qui répond aux commentaires et aux questions des utilisateurs, améliorera sensiblement son e-réputation.

Les avis clients ont aujourd’hui un rôle important dans toute décision d’achat. Il est donc indispensable de surveiller attentivement :

• Les sites d’avis en ligne (Trustpilot, Tripadvisor, etc.)
• Les réseaux sociaux
• La fiche Google My Business de chaque point de vente

Si les avis positifs sont toujours les bienvenus, le traitement des critiques ne doit pas être négligé. En cas d’avis négatifs, il est urgent de réagir de manière adaptée pour effectuer un nettoyage de votre e-réputation.

Plutôt que d’ignorer les commentaires négatifs, il est bien plus productif d’y répondre. Cela montre que vous vous souciez de l’opinion de vos clients, et que vous tenez compte de leurs remarques pour vous améliorer continuellement, même face à un avis négatif.

Profiter du rôle croissant des influenceurs sur le web peut être un atout de poids pour votre image sur internet et pour votre taux de conversion de prospects. Qu’il s’agisse de célébrités, de blogueurs, d’experts ou encore de leaders d’opinion, ils peuvent vous servir d’ambassadeurs pour améliorer votre réputation sur un média social. Des outils de veille e-réputation peuvent vous aider à identifier les influenceurs potentiels dans votre secteur d’activité.