E-réputation

Avec la révolution digitale, l’image de marque d’une entreprise ou d’un réseau franchisé est de plus en plus dépendante de sa réputation en ligne. Soigner son image digitale est devenu une partie importante de la stratégie marketing d’une enseigne, tant au niveau national qu’à l’échelle locale. Mais quels sont les moyens de gérer son e-réputation ?

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

L’e-réputation (ou réputation web) est un terme servant à désigner l’ensemble des éléments déterminant la perception que les internautes vont avoir d’une entreprise ou d’une franchise. Cette image de marque digitale va être en partie déterminée par le contenu mis en ligne par l’entreprise (sites internet, fiche d’établissement Google Business Profile, etc) et en partie par les conversations tenues par les internautes eux-mêmes (avis en ligne, revues sur les sites spécialisés, etc).

Le référencement naturel de votre contenu web entre aussi en ligne de compte, puisqu’il détermine la visibilité de la marque. Un site internet apparaissant en première page sur les moteurs de recherche générera plus de trafic qu’un autre relégué dans les tréfonds des pages de résultat par l’algorithme.

Quelle est l’importance de la réputation numérique ?

De nos jours, internet a pris une place centrale dans la relation client des entreprises et des franchises. La recherche Google est devenue une pratique commune pour le consommateur avant d’effectuer un achat ou de se rendre dans un magasin. Ces changements de comportement doivent donc s’accompagner d’un changement dans les stratégies de communication des entreprises.

C’est d’autant plus vrai pour les réseaux de franchise, dont la réputation web est soumise à un double impératif :

  • soigner l’image de l’enseigne au niveau national

  • mettre en valeur les points de vente physiques au niveau local

Une mauvaise e-réputation peut facilement entraîner des résultats négatifs pour les magasins ou e-store. En revanche, une bonne réputation sur internet va au contraire attirer de nouveaux consommateurs et contribuer à la fidélisation des clients existants.

Comment améliorer son e-réputation ?

Effectuer un travail sur le SEO local

Pour générer du trafic online et offline, il est important pour vos points de vente physiques et digitaux de tirer pleinement parti du référencement naturel.

Néanmoins, la création de contenu web ne suffit pas pour figurer en bonne place des résultats de recherche. Bien que la création d’un site internet dédié pour chaque franchisé soit un bon début, encore faut-il savoir utiliser les bons mots-clés pour attirer à soi les requêtes sur les moteurs de recherche.

Plusieurs éléments permettent à un site web d’être mis en avant par l’algorithme Google :

  • L’emploi des keywords pertinents pour le SEO

  • L’utilisation d’une bonne charte graphique, faisant un usage judicieux d’images et de photos

  • un Store Locator mettant en valeur le point de vente le plus proche de l’internaute

La création d’une fiche Google Business Profile (anciennement Google My Business) est également un atout de taille. Cet outil permet aux internautes effectuant une recherche géolocalisée d'avoir accès aux informations essentielles d’un point de vente :

  • Horaires d'ouverture

  • Adresse postale

  • Numéro de téléphone et adresse mail

  • Photos

  • Avis clients

N’hésitez pas non plus à vous inscrire sur les différents annuaires en ligne (Pages Jaunes, Yelp, etc.).

Soigner sa présence sur les réseaux sociaux

Pour pouvoir améliorer son image digitale, il est important d’aller chercher les internautes là où ils sont le plus présents. Les plateformes digitales comme Facebook, Twitter ou Instagram sont devenues des lieux d’interactions privilégiées entre marques et clients. Les réseaux sociaux sont par exemple le lieu idéal pour mener une campagne marketing digital afin de toucher un public le plus large possible.

Un outil de veille e-réputation peut s’avérer très utile dans ce domaine. Il va permettre d’observer en temps réel les évolutions de la réputation de votre marque sur les social media et de repérer les mentions et alertes vous concernant. Vous pouvez utiliser un outil gratuit comme google alerts, ou bien avoir recours à une agence e-réputation.

La modération de contenu en ligne

La modération de contenus web est également un élément essentiel de votre réputation sur internet. Cela signifie surveiller de près les commentaires, likes, avis, et critiques (positives ou négatives) concernant votre marque. Une enseigne réactive sur les médias sociaux, prenant le temps de répondre aux commentaires et aux questions de ses clients, peut améliorer sensiblement son e-réputation.

Compte tenu du rôle important des avis clients dans le comportement des consommateurs, il est indispensable de surveiller attentivement :

  • Les sites d’avis en ligne (Trustpilot, Tripadvisor, etc.)

  • Les réseaux sociaux

  • La fiche Google My Business de chaque point de vente

Il ne suffit pas de répondre aux avis positifs. Savoir réagir de manière adaptée aux avis négatifs est essentiel pour effectuer un nettoyage de votre e-réputation.

Répondre aux commentaires négatifs plutôt que de les ignorer est bien plus productif. Vous démontrez ainsi que l’opinion de vos clients vous importe, et que leurs remarques sont prises en compte.

Le recours aux influenceurs

Autre levier de votre image sur internet : faire appel à des influenceurs. Célébrités, blogueurs, experts ou leaders d’opinion peuvent vous servir d’ambassadeurs pour améliorer votre réputation sur un média social et donner du poids à vos campagnes marketing. Des outils de veille e-réputation peuvent vous aider à identifier les influenceurs potentiels dans votre secteur d’activité.

Avec l’avènement du web 2.0, il est donc essentiel d’apporter un soin particulier à sa réputation digitale. Référencement naturel, médias sociaux ou encore gestion des avis clients sont autant de signaux à surveiller de près et à traiter de façon efficace.

Cependant, il n’est pas aisé de mettre en œuvre une stratégie cohérente permettant d’améliorer la réputation de tous les points de vente d’une entreprise ou d’un réseau franchisé. De plus, mener une veille concurrentielle sur le long terme est une tâche chronophage et nécessitant des ressources humaines n’étant pas à la portée de tous.

Dans ce contexte, les marques s’adjoignent les services d’agences de communication web spécialisées afin de façonner leur identité numérique, et ont recours à des outils de veille e-réputation pour garder un œil sur l’évolution de leur personnal branding. Vous pourrez ainsi profiter de leur expertise digitale et de leurs solutions technologiques spécifiques. Une agence web peut se charger des mises en place de vos stratégies commerciales en ligne et représenter une vrai plus-value pour l’activité de vos points de vente.