Comment modérer ses avis sur internet ?

La gestion des avis clients peut s'avérer décisive pour votre franchise. Tout ce qu'il faut faire et ne surtout pas faire afin de maximiser votre trafic en point de vente

De nos jours, les consommateurs se fient de plus en plus aux avis clients internet avant d’effectuer un achat. Quelques avis positifs peuvent suffire à améliorer l’image de marque d’une franchise, un avis négatif peut au contraire éloigner des clients potentiels. Cette nouvelle donne place internet et le digital au cœur de la stratégie commerciale et de la relation clients des entreprises.

Dans ce contexte, être capable de modérer ses contenus digitaux devient un enjeu majeur pour établir avec le client un dialogue de qualité. Franchises et réseaux de magasins ayant à gérer de multiples points de contacts digitaux font donc face à un défi de taille. Fort heureusement, les solutions existent pour correctement modérer les avis sur internet et bien gérer le parcours client digital.

Pourquoi faut-il modérer le contenu web ?

L’avènement des réseaux sociaux et leur importance dans la stratégie digitale font de la présence en ligne un enjeu majeur pour une entreprise ou une franchise. Il s’agit d’être en mesure d’exploiter ces nouveaux canaux de communication pour lancer des actions marketing locales ciblées. Il devient donc nécessaire d’établir une présence sur Google, facebook, tripadvisor ou instagram pour toucher un public plus large et attirer de nouveaux clients.

Mais bien que la création de contenu web tirant parti du référencement naturel et du SEO local soit une donnée importante, il ne s’agit que d’une partie de votre présence en ligne. Aujourd’hui, l’e-réputation d’une franchise ou d’une entreprise dépend de plus en plus de ce que les internautes en disent. Quelques commentaires négatifs sur votre site internet ou votre fiche d’établissement Google Business Profile peuvent suffire à ternir votre image de marque. Et la note moyenne des sites d’avis peut modifier l’opinion des internautes.

La modération de contenu des commentaires clients vise donc à éviter une dégradation de votre image et la baisse de fréquentation de vos points de vente physiques et digitaux qui en résulterait. Elle permet de plus de donner une mesure de la satisfaction client, et de mettre en valeur une page Google ou une page facebook comportant de nombreux commentaires positifs.

Comment bien nettoyer des avis négatifs ?

Il ne suffit pas de censurer les avis négatifs. Il est important d’établir une dimension affective dans le dialogue que vous avez avec votre clientèle. Cela passe par répondre aux questions et aux commentaires avec réactivité, en ayant constamment le souci d’informer, de rassurer et d’expliquer. Vous offrirez ainsi une expérience client de qualité aux internautes qui interagissent avec votre entreprise.

Il s’agit d’une dimension particulièrement importante pendant une période de crise. Afin de répondre à des commentaires manifestant inquiétude, incompréhension ou incertitude, les ignorer ou les supprimer serait contre-productif - au contraire des propos injurieux ou des commentaires émanant de trolls, qu’il vaut mieux tenir à l’écart. C’est ici qu'entre en jeu les prestataires spécialisés, comme une agence social media ou une agence de communication web.

Pourquoi faire appel à une agence de modération de contenu ?

La gestion de sa relation client digital représente une tâche complexe et très chronophage. Il n’est pas aisé pour une entreprise de disposer des ressources humaines nécessaires. Externaliser les tâches de modération de contenu auprès d’une agence spécialisée peut donc être une solution intéressante.

La garantie d’une expertise professionnelle

Il ne suffit pas d’être familier des réseaux sociaux pour modérer des milliers de commentaires sur différentes plateformes digitales. Une agence e-réputation vous permet de profiter de l’expertise de professionnels de l’e-commerce maîtrisant parfaitement les différents outils digitaux.

C’est de plus une garantie de qualité rédactionnelle des réponses aux questions et aux commentaires. Vous pouvez compter sur une équipe de modérateurs spécialisés, à l’orthographe et à la syntaxe irréprochables.

Un service client réactif et disponible

A l’heure où les internautes commentent et posent des questions à toute heure du jour et de la nuit, il est important de pouvoir répondre le plus rapidement possible. Garder le contrôle sur vos interactions avec vos clients demande une présence maximale du modérateur. Une agence spécialisée permettra de disposer d’un community manager pouvant mener une surveillance permanente, 7 jours sur 7, de vos contenus.

Un discours objectif avec une prise de recul

Faire appel à un prestataire extérieur à l’entreprise permet aussi de réagir aux commentaires internet avec objectivité. Il n'est pas toujours aisé pour quelqu’un en interne de réagir calmement lorsque sa compagnie est attaquée ou diffamée. Avoir recours à un tiers permet d’évacuer les dimensions émotionnelles et de prendre du recul, évitant ainsi réponses hâtives et erreurs de jugement dans la communication client.

L’accès à des outils technologiques spécialisés

Enfin, un prestataire externe est en mesure de vous faire bénéficier des solutions techniques spécifiquement développées dans le cadre d’une stratégie de contenu web.

Par exemple, un outil comme Wekolo est une plateforme de marketing digital local dédiée aux entreprises multi-établissements. Son module de modération des contenus digitaux permet de visualiser la globalité des commentaires, des messages privés et des publications reçus par une enseigne sur l’ensemble de ses points de contact digitaux.

Comment modérer les avis internet ?

Il n’existe pas de solution passe-partout pour gérer des conversations internet positives ou négatives et s’assurer d’un bon bouche à oreille sur le web. Chaque client est unique, et les réponses à apporter doivent être personnalisées selon votre secteur d’activité et ses interrogations spécifiques.

Étude de cas pratique

Pour illustrer notre stratégie de gestion des contenus digitaux, étudions l’action de Gen’K Conseil durant la récente période de crise sanitaire avec un de ses partenaires : les restaurants McDonald’s™.

Les récents bouleversements liés aux confinements et réouvertures partielles ont suscité de nombreuses interrogations sur internet. Le système de gestion traditionnel du back office et des outils digitaux s’est vite révélé inadéquat devant l’afflux de demandes en ligne.

Face à ces circonstances exceptionnelles, Gen’K Conseil a réarticulé sa mission de content marketing pour rester aux côtés des clients 7 jours sur 7 et les aider à surmonter ce défi.

1) La gestion des questions

Le nombre de questions à traiter sur les médias sociaux a grimpé en flèche. Parmi les interrogations les plus fréquentes dirigées vers les restaurants McDonald, on retrouve :

  1. Bonjour, êtes-vous ouvert au drive ?

  2. Bonjour, êtes-vous ouvert ?

  3. Bonjour, on m’a dit/j’ai lu/j’ai entendu que vous étiez ouvert, est-ce vrai ?

  4. Bonjour, pouvez-vous me dire quand vous allez rouvrir ? Avez-vous une date ?

  5. Pourquoi vous n’êtes pas ouvert alors que X, Y ou Z sont ouverts ?

Pour la satisfaction globale de la clientèle, chacune de ces questions a reçu une réponse personnalisée et évoluant quotidiennement. Le modérateur doit faire preuve de réactivité, prolonger et préciser la communication de crise des différents points de vente.

Parmi ces tâches on retrouve le besoin :

2) La gestion des commentaires

La période de crise sanitaire a aussi multiplié les commentaires sur les différents posts de l’enseigne. Il est possible de distinguer les commentaires positifs comme :

Et au contraire, des avis plus négatifs :

Le modérateur va apporter un “like” aux commentaires positifs afin de signaler qu’il a reçu l’attention du point de vente. Les commentaires bien construits et flatteurs vont reçevoir une réponse de remerciement.

En revanche, les commentaires trop virulents dénigrant gratuitement l’enseigne sont masqués sans réponse. Enfin, les commentaires négatifs pouvant soulever un doute ou une préoccupation légitime sont traités et une réponse appropriée est apportée.

Dans ce domaine, un outil comme Wekolo offre permet de grandement simplifier le travail de modération et de mise en page :

La période de crise a rendu l’enjeu de modération des contenus digitaux plus important que jamais. Mais les difficultés de la situation (points de vente fermés, équipes à l’arrêt) ont rendu la gestion de la relation client en ligne bien plus difficile. Externaliser cette mission essentielle qu’est la modération est donc la solution la plus appropriée.

Un partenaire expert de la modération peut donc représenter un atout de taille pour une entreprise ou un réseau franchisé. Cependant, confier une partie de sa relation client à un tiers demande une relation de confiance avec l’agence digitale choisie pour remplir ce rôle. A vous de fixer l’orientation à suivre, les bonnes pratiques à respecter ou encore la charte de modération afin de choisir un prestataire qui porte votre message auprès des clients.

L’agence Gen’K Conseil accompagne votre réseau d’enseigne avec une équipe de modérateurs spécialisés, dotés d’outils digitaux performants, afin de vous aider à surmonter les défis actuels en toute sérénité. En confiant la gestion des avis et commentaires à un tiers de confiance, votre service clients sera plus à même de répondre à l’insatisfaction de certains ou aux critiques négatives, tout en mettant en valeur les avis positifs.