Comment bien gérer vos avis sur Google ?

En contactant directement le client ayant effectué des retours négatifs, vous pouvez en savoir plus sur les raisons de son mécontentement et savoir si son avis négatif est réellement basé sur une erreur ou un manquement de votre part. Auquel cas, vous pouvez lui proposer une solution afin de résoudre le problème, tout en lui demandant de modifier son avis en conséquence.

Mettre en valeur un commentaire positif

Une bonne façon pour noyer les opinions négatives est de mettre en avant les revues positives. Il s’agit donc d’inciter les clients satisfaits à laisser un avis en interagissant avec eux. Prenez le temps de répondre à un commentaire positif, mettez en place des mécanismes sollicitant un avis client après passage dans votre point de vente, etc. Si chaque client satisfait prend le temps de déposer un commentaire positif, les appréciations négatives seront bien moins susceptibles de nuire à votre image de marque.

Signaler le commentaire à Google

Si vous ne parvenez pas à trouver un accord amiable avec le client insatisfait, Google vous laisse également la possibilité de signaler un avis considéré comme inapproprié.

Les propos injurieux ou diffamatoires, le spam ou encore l’incitation à la haine ou à la violence sont des raisons qui peuvent justifier la suppression d’un commentaire.

Toutefois, seuls les modérateurs de Google peuvent juger du caractère inapproprié d’un avis.

Avant de procéder à un signalement, assurez-vous donc que le commentaire en question ne respecte pas les règles du moteur de recherche. Faute de quoi, il a peu de chances d’être supprimé de votre page Google.

Obtenir plus d’avis positifs

Transformer les avis négatifs en avis positifs n’est pas toujours possible… C’est pourquoi il peut être nécessaire de recourir à une autre méthode : obtenir plus de commentaires positifs afin de "noyer" les mauvaises évaluations.

Pour ce faire, vous devez collecter des avis clients le plus régulièrement possible, tout en offrant une qualité de service exemplaire.

En montrant que la grande majorité de vos clients est satisfaite, les internautes seront moins sensibles aux quelques avis qui viennent ternir votre évaluation.

À petite dose, les commentaires négatifs sont même un gage d’authenticité : une entreprise possédant uniquement des avis dithyrambiques ne sera pas forcément considérée comme crédible.

Bien entendu, l’inconvénient de cette méthode est qu’elle ne permet pas de faire disparaître les avis négatifs. Ils auront donc toujours un certain impact sur l’évaluation globale de l’entreprise. Mais si le nombre d’avis consommateurs élogieux surpasse nettement ceux qui vont émettre un avis négatif, l’impact des commentaires désagréables s’en trouve grandement réduit. Si les internautes sont également incités à laisser une note, un score moyen élevé aura un impact positif sur les visiteurs suivants.

Faites preuve d’empathie

Lorsque l’insatisfaction de votre client est justifiée, il est important de montrer dans votre réponse que vous êtes à l’écoute et que vous comprenez son point de vue.

Pour aller plus loin, vous pouvez également lui proposer une discussion par téléphone pour lui permettre de mieux s’expliquer, afin de trouver un terrain d’entente.

Enfin, en cas d’erreur de votre part, mieux vaut l’admettre avec sincérité et présenter des excuses. Vous connaissez le dicton : faute avouée, faute à moitié pardonnée ?

Proposez une solution

Une excuse est un bon début, mais elle n’effacera pas l’insatisfaction de votre client. C’est pourquoi il est important de tenir compte des commentaires et, dans la mesure du possible, de proposer une solution pour résoudre le problème.

Par exemple, en cas de dysfonctionnement d’un produit, proposez à l’internaute de la ramener en magasin pour procéder à un échange (si le défaut est avéré).

Attention, toutefois, à ne pas proposer trop facilement des gestes commerciaux (en accordant, par exemple, un bon de réduction ou un produit gratuit). Ce genre de pratique peut ensuite ouvrir la voie à de nombreux abus de la part d’internautes peu scrupuleux.

Qu’il s’agisse d’un avis positif ou négatif, les commentaires d’internautes doivent donc être pris en compte. Les commentaires négatifs sur les fiches établissement Google peuvent avoir des conséquences désastreuses sur votre e-réputation, mais aussi sur votre SEO local. À l’inverse, quelques commentaires très positifs peuvent faire beaucoup pour la réputation de l’établissement.

La meilleure option pour éviter un travail chronophage et fastidieux est de faire appel à une agence expérimentée qui prendra le relais pour gérer les commentaires clients comme si elle était l’enseigne, et se chargera de la collecte d’avis pour analyser l’expérience-client globale. Un prestataire externe mettant à votre disposition un Community Manager spécialisé dans la réponse aux commentaires peut notamment vous être d'une aide précieuse.

L’agence a l’avantage également d’avoir un certain recul sur les avis négatifs, mais surtout elle connaît les bons codes de réponse à utiliser.

Grâce à un récapitulatif complet en amont, elle peut apporter des solutions possibles en permanence sans vous soucier de quoi que ce soit. Cela vous laissera donc le temps de vous concentrer sur votre métier.