Modération de réseaux sociaux

Les règles d'or et les outils pour modérer ses réseaux sociaux

Pour les entreprises et les réseaux de franchises ayant établi une forte présence sur les réseaux sociaux, il est indispensable de travailler son e-réputation et d’augmenter leur visibilité sur les plateformes social média qu’ils fréquentent (Facebook, Instagram, Linkedin, etc.). Pour cela, la modération du contenu en ligne est cruciale, car l'activité sur les pages des réseaux sociaux de votre marque a un impact décisif sur votre image en ligne.

Mais qu'est-ce que la modération de contenu ? Et quel est son objectif dans le contexte des médias sociaux ? Dans ce guide, nous vous proposons un examen approfondi de ce qu'est la modération de contenu et de la manière de la mettre en œuvre.

Qu'est-ce que la modération de contenu ?

La modération de contenu est le processus qui consiste à vérifier si le contenu soumis à un site web est conforme aux règles et aux lignes directrices du site et s'il peut y figurer. Il s'agit de définir des règles et des lignes directrices auxquelles tout le contenu apparaissant sur le site doit se conformer et de filtrer tout ce qui est jugé nuisible, sensible ou inapproprié.

La modération de contenu permet essentiellement de s'assurer que le contenu publié sur le site n'est pas illégal, inapproprié, harcelant ou préjudiciable à autrui. Elle est couramment utilisée sur les sites web qui s'appuient fortement sur le contenu généré par les utilisateurs, tels que les forums, les plateformes de réseaux sociaux, les sites de rencontre et les places de marché en ligne.

Dans le contexte des réseaux sociaux, la modération de contenu est le processus d'examen et de gestion du contenu généré par les utilisateurs sur la page de votre marque dans les médias sociaux. Également appelée modération des médias sociaux, elle peut consister à répondre aux commentaires des utilisateurs ou, parfois, à signaler ou à supprimer des messages et des commentaires s'ils ne sont pas conformes aux lignes directrices de votre marque.

Quelle est l’importance de la modération sur les réseaux sociaux ?

La modération du contenu des médias sociaux est cruciale pour les marques qui souhaitent maintenir une image cohérente et créer une communauté en ligne sûre pour leur public. Il y a plusieurs raisons pour lesquelles la modération de contenu doit être une priorité absolue dans la stratégie de votre marque sur les médias sociaux.

Identifier les problèmes urgents

Qu'il s'agisse d'une faute de frappe dans votre légende ou d'un lien brisé dans votre publicité, les utilisateurs des médias sociaux n'hésitent pas à signaler les problèmes qui doivent être résolus immédiatement. En outre, les pics de commentaires négatifs peuvent également révéler des problèmes plus importants liés à votre marque et/ou à ses produits. La modération des commentaires est un excellent moyen d'identifier les problèmes urgents et de les résoudre avant que la situation ne s'aggrave.

Protéger votre communauté

Une fois que vous avez créé une communauté de followers fidèles sur les médias sociaux, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour la protéger. Il peut s'agir d'actions manifestement nuisibles, comme les discours haineux et les propos discriminatoires, ou de spams et d'escroqueries.

Les escrocs peuvent rôder dans la section des commentaires à la recherche de personnes vulnérables qui pourraient être à la recherche d'offres et de réductions. Ils peuvent également commenter des moyens rapides de gagner de l'argent ou de résoudre un certain problème. Ils pourraient alors les cibler en leur demandant des informations personnelles identifiables, qui pourraient ensuite être utilisées à des fins malveillantes. La modération de contenu vous aide à détecter ces commentaires nuisibles ou haineux et à les gérer efficacement.

Contrôler votre image de marque

Les commentaires sur la page de votre entreprise sur les réseaux sociaux sont le reflet de votre image de marque. Ainsi, que vous soyez d'accord ou non, le fait d'autoriser les discours haineux ou discriminatoires dans votre section de commentaires donne une mauvaise image de votre entreprise ou franchise. Les gens vont associer votre enseigne à ces commentaires, ce qui signifie que votre image de marque pourrait être durablement écornée.

En outre, les commentaires négatifs sur vos produits ou services donnent également une mauvaise image de votre marque, en particulier si ces commentaires soulignent des problèmes récurrents, comme des commandes non livrées ou des équipes d'assistance à la clientèle qui ne répondent pas. Des situations dans laquelle un client approuve un commentaire négatif d'un autre client, peuvent laisser une mauvaise impression à de nombreux prospects et nuire à la fidélisation des consommateurs.

Modération humaine ou modération automatisée ?

Lorsqu'elles mettent en place un système de modération de contenu pour leurs pages social média, les entreprises et franchises doivent souvent choisir entre deux options : la modération manuelle et la modération automatisée. Dans le cas de la modération manuelle, un modérateur humain examine et gère les commentaires sur votre page social média afin de s'assurer qu'ils sont conformes aux directives de votre communauté. Bien que cette méthode permette de s'assurer que chaque commentaire soit l'objet d'un examen approprié, cette méthode nécessite un temps conséquent.

C'est pourquoi la modération humaine est d’abord favorisée par les petites entreprises qui ne reçoivent qu'une poignée de commentaires sur leurs publications. Lorsque les commentaires et les conversations commencent à s'accumuler, les marques devront surveiller ces activités pour s'assurer qu'aucun commentaire nuisible ne passe entre les mailles du filet. Et elles doivent le faire en temps quasi réel pour que les contenus problématiques n'aient pas le temps de nuire à leur communauté ou à leur e-réputation.

La modération automatisée à l'aide d'outils de modération de contenu peut donc être une option privilégiée. L'outil examine automatiquement chaque commentaire soumis à votre page de média social et l'approuve ou le rejette. Cela permet d'accélérer considérablement le processus d'examen et de gestion des commentaires et des publications sur vos pages social média.

Dans certains cas, les commentaires sont également envoyés à un modérateur humain pour un examen plus approfondi. Cette étape supplémentaire est importante lorsque l'outil n'est pas en mesure de comprendre les nuances du commentaire pour déterminer s'il est conforme aux directives communautaires de la marque.

Comment effectuer une modération social média efficace ?

Voici quelques bonnes pratiques à suivre pour modérer avec succès les contenus générés par les utilisateurs sur les médias sociaux de votre enseigne.

Établir des règles et des lignes directrices claires pour la communauté

Commencez par définir les règles et les lignes directrices afin que votre public sache exactement quel type d'environnement vous souhaitez créer pour votre communauté. Ces règles peuvent varier non seulement selon l’entreprise, mais aussi selon la plateforme social média utilisée. Si certaines marques autorisent les jurons (surtout lorsqu'ils sont utilisés dans un contexte positif), d'autres ne sont pas aussi indulgentes. Par ailleurs, toutes les entreprises tendent à s'accorder sur l'interdiction des propos offensants et discriminatoires.

Pour vous faire une idée plus précise de ces règles et directives, examinez qui sont vos abonnés, quelle est la personnalité de votre marque et quel type de contenu vous proposez sur votre page. Il est essentiel de disposer de ces règles et lignes directrices pour déterminer vos méthodes de modération et établir une base de référence pour vos actions.

En outre, vous pouvez publier ces règles et lignes directrices à l'intention de votre public. Cela permet d'assurer une meilleure transparence et de dissiper toute confusion quant aux types de contenus qui ne sont pas autorisés sur votre page. Sur Facebook, vous pouvez ajouter ces informations dans la section "Détails" de votre page. Sur les plateformes visuelles comme Instagram, vous devrez peut-être les publier sous la forme d'une image.

Établir des protocoles d'action appropriés

Une fois les règles et les lignes directrices établies, vous devez également définir des protocoles sur les mesures à prendre lorsque vous rencontrez un contenu qui enfreint ces règles. Cela permettra à l'équipe de gestion de savoir clairement ce qui doit être supprimé et ce qui doit être signalé. Il vous indiquera également comment configurer efficacement votre outil de modération.

Le protocole doit définir les types de commentaires à supprimer ou à rejeter, ou au contraire lesquels doivent être conservés et faire l'objet d'une réponse, ainsi que la manière dont les réponses doivent être formulées. En outre, même si vous disposez d'un outil de modération automatisé, vous devez préciser quand certains commentaires doivent être transmis à un modérateur humain.

Il est de plus important de déléguer les tâches de modération à des personnes spécifiques. Qui est chargé de répondre aux commentaires ? Qui doit examiner les questions soulevées par les clients dans les commentaires ? Assurez-vous que les membres de votre équipe savent exactement qui est responsable de quoi, afin qu'ils puissent s'organiser pour gérer efficacement vos médias sociaux.

Trouver un outil de modération qui vous convienne

La modération automatisée facilitant grandement la tâche, il est indispensable d'investir dans un outil de modération social média. Si vous utilisez déjà un outil de gestion des médias sociaux, vérifiez s'il intègre des fonctions de modération de contenu. Dans le cas contraire, vous devrez trouver un outil doté de fonctions de modération pour toutes les plateformes de réseaux sociaux pertinentes pour votre entreprise.

En outre, les outils de modération de contenu proposent différents niveaux de modération et différentes fonctionnalités. Vous devrez comparer vos options pour trouver un outil qui corresponde à vos méthodes de modération et à vos préférences. Par exemple, certains outils peuvent être dotés de solides fonctions d'analyse des sentiments pour vous aider dans vos efforts de modération. Vous pouvez également trouver des outils qui recherchent et suppriment automatiquement les hashtags et les handles inappropriés.

Désigner un community manager

Ensuite, il est temps de désigner un community manager pour vous aider à gérer votre présence en ligne. Bien que vous puissiez vous appuyer sur un outil pour automatiser votre modération des médias sociaux, les outils ne peuvent pas remplacer entièrement les humains. Un gestionnaire de communauté peut être en mesure de comprendre les nuances d'un commentaire qu'un outil automatisé pourrait manquer. Par exemple, un commentaire sarcastique sur votre service peut être approuvé par erreur par l'outil de modération en raison des mots positifs qu'il contient.

En tant que tel, un community manager veille à ce que les commentaires et les posts sur votre page de médias sociaux soient conformes à l'image de votre marque. Il contribue à maintenir un certain niveau de qualité dans les conversations sur votre page afin que la perception de la marque reste positive. En outre, la présence d'un gestionnaire de communauté est utile lorsque les clients ont besoin de réponses plus détaillées qui ne se limitent pas à les renvoyer à votre page d'aide.

Savoir gérer les commentaires négatifs

Il peut être instinctif de bannir ou de supprimer tous les commentaires négatifs que votre enseigne reçoit, mais cela peut parfois faire plus de mal que de bien. S'il peut sembler contre-intuitif de laisser des commentaires négatifs sur votre page, ces commentaires peuvent devenir un atout pour votre marque si vous mettez en place le bon protocole de réponse.

L'objectif est de répondre de manière appropriée à ces commentaires négatifs afin de maintenir la transparence et de gagner la confiance de votre communauté. Réfléchissez à la question de savoir si votre public fera confiance à votre marque s'il constate que vous supprimez tous les commentaires négatifs. Au contraire, s'ils voient que vous essayez de résoudre les plaintes des clients ou de dissiper toute confusion, cela pourrait leur montrer que vous n'essayez pas de cacher quoi que ce soit et que vous apportez une aide sincère.

Si les commentaires haineux et désobligeants doivent être immédiatement supprimés, vous pouvez conserver les commentaires négatifs qui tentent de diffuser de fausses informations ou qui se plaignent de vos produits. Votre community manager pourra alors répondre à ces commentaires en apportant des clarifications ou des solutions, en fonction de la situation.

En outre, vous voudrez certainement conserver les commentaires qui signalent une erreur. Montrez à votre communauté que vous assumez vos erreurs et que vous essayez de les corriger rapidement.

Avec les bons outils et les protocoles mis en place, la modération de contenu sur les réseaux sociaux est facile pour n'importe quelle entreprise. Tirez le meilleur parti des idées et des conseils donnés ci-dessus pour intégrer la modération de contenu dans votre stratégie digitale social média.

Cependant, si vous n’avez ni le temps, ni les ressources humaines pour assurer une modération des avis et commentaires de façon efficace, n’hésitez pas à vous appuyer sur l’expertise d’un prestataire externe. Notre agence digitale peut vous être d’une aide précieuse pour améliorer votre e-réputation grâce à la modération de vos commentaires social média. Notre plateforme Wekolo vous permet de modérer facilement les avis et commentaires de votre entreprise sur l'ensemble des réseaux sociaux sur lesquels vous êtes présent.

Les autres articles de la rubrique